VISER LA QUALITE EN ACCEUIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Formation créée le 12/08/2025. Dernière mise à jour le 31/12/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

VISER LA QUALITE EN ACCEUIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE


L'accueil est la première image que vous renvoyez et celle que vos clients ou interlocuteurs se feront de votre entreprise ! Il est indispensable de travailler l'accueil, la relation client et la qualité du service d'une entreprise recevant du public

Objectifs de la formation

  • Améliorer l’accueil physique et téléphonique
  • Améliorer la satisfaction du client et l’image de marque du service
  • Savoir gérer l’agressivité de ses interlocuteurs en adoptant une attitude et un comportement adaptés en situation de conflits et de violence
  • Professionnaliser l'accueil de la clientèle et développer une image de qualité de votre établissement
  • Maîtriser les clés de l'accueil physique et téléphonique en intégrant la notion de relation client
  • Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en intégrant le sens du service de vos échanges

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
  • Entreprise
  • Demandeur d'emploi
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Identifier les conditions d’un accueil réussi
  • Générer une bonne première impression
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
  • Diagnostiquer sa propre qualité de service
Savoir accueillir au téléphone
  • Adopter une écoute active et questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
  • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
  • Conserver une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Adapter son langage à l’interlocuteur
Savoir accueillir en face à face
  • Repérer les comportements non verbaux
  • Se mettre en phase avec son interlocuteur
  • Respecter une distance sociale appropriée
  • Traiter la demande
  • Développer une écoute active
  • Faire preuve de pédagogie pour informer
  • Maîtriser le temps
  • Recadrer un entretien en restant courtois
  • Rassurer et reformuler et verrouiller la demande.
Faire face à des situations délicates
  • Repérer les personnalités atypiques et les encadrer
  • Maîtriser les débordements d’émotions (colère, peur, joie, etc.)
  • Concilier accueil téléphonique et physique
  • Rester toujours constructif

Équipe pédagogique

Equipe de professionnel, expert dans la discipline

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • QCM, mise en situation, évaluation fin de formation...

Ressources techniques et pédagogiques

  • support informatique
  • support papier
  • internet, You tube

Qualité et satisfaction

100% de satisfaction

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Certificat viser la qualité en accueil physique et téléphonique
Modalité d'obtention
  • QCM, contrôle continue, mise en situation
Détails sur la certification
  • Certification action de formation Qualiopi

Capacité d'accueil

Entre 0 et 10 apprenants

Accessibilité

L'accueil est la première image que vous renvoyez et celle que vos clients ou interlocuteurs se feront de votre entreprise ! Il est indispensable de travailler l'accueil, la relation client et la qualité du service d'une entreprise recevant du public; Cette formation est accessible aux personnes en situation d’handicap